ESA AGRESIVIDAD TAN AGRESIVA....

Un día Laura me habló de Enrique, su nuevo novio, que lo estaba pasando muy mal porque en su trabajo le habían apercibido por sus malos resultados. Enrique es un comercial con casi 20 años de experiencia en casi todos los sectores: ha vendido de todo y, curiosamente, es el que más vende de su empresa pero también es al que más pedidos le anulan. Sólo con decirme esto, ya intuí por donde iban los tiros, así que le dije que un día sin avisar, enviara a Enrique a mi despacho para que intentara venderme lo que promocionaba en aquel momento (productos de farmacia).

Tres días después apareció Enrique en mi gabinete. Primero avasalló con una verborrea hueca a Jorge en recepción mientras preguntaba por mí, y consiguió que le acompañara a disgusto hasta mi despacho. Una vez entró, se presentó con todas sus credenciales y me tendió una mano que yo estreché casi con miedo pues ya sabía lo que me esperaba: me la estrujó literalmente. Iba impecablemente vestido con un traje sastre hecho a medida, zapatos refulgentes, enorme reloj de marca, portafolios de cuero, etc. En fin, que delante de mí se instaló un auténtico seductor sonriente que me miraba fijamente a los ojos. No le pude invitar a tomar asiento porque él ya lo había hecho, pero le invité amablemente a que me mostrara los productos de su catálogo. Durante un buen rato estuvimos hablando de las gamas de productos que ofrecía y que él consideraba que eran las mejores, me interesé por uno en concreto y me hizo una oferta si le hacía un pedido de 100 cajas como mínimo. Cuando decliné el pedido, se apresuró a mejorar la oferta en el precio, pero no en la cantidad. Volví a declinar y entonces me ofreció otro producto que seguro que se vendería solo en "mi farmacia", pero la cantidad mínima también eran 100 cajas. A pesar de que yo le sacaba "peros" a sus ofertas, él no perdía la sonrisa, pero sus ojos delataban que se estaba disgustando. Al final le hice un pedido de 100 cajas de 4 productos distintos.

Después de concretar el pedido ficticio, le dije que ya podía relajarse y escucharme sin interrumpirme (esto último se lo recalqué 3 veces). Enrique se lo tomó al pie de la letra y se relajó visiblemente aflojándose el nudo de la corbata, borrando la sonrisa de su cara y arrellanándose en el sillón mientras observaba por primera vez la decoración del despacho.

Le dije:

En cuando a tu aparición en la recepción, está muy bien que te muestres seguro de ti mismo, pero avasallar con verborrea no dice mucho en tu favor sobretodo cuando no permites que te den ninguna réplica. Eso hace poner en estado de alerta a las personas.

Has entrado en mi despacho por delante de mí, lo cual, además de ser de mala educación, se considera una intrusión aunque sea consentida. Tenías que pasar detrás de mí y no tomar asiento hasta que yo te lo indicara. Cuando te has presentado, me has pasado por la cara tu título universitario, que a mí, como posible cliente, no me importa en absoluto y me hace pensar que tú das por sentado que eres mejor que yo; si te llego a replicar que, por ejemplo, tengo 3 carreras y 2 másteres ¿qué hubieras dicho?. Mucho peor ha sido el estruje de manos, porque supongo que habrás oído el ruido de mis maltrechas falanges entrechocando entre ellas, y eso mientras sonreías mostrando absolutamente todas tus piezas dentales. Pero lo peor ha sido la mirada: me has mirado todo el rato fijamente a los ojos, sin tregua, y has conseguido que me sienta verdaderamente incómoda porque me estabas "invadiendo". ¿Qué pretendes con esa mirada tan fija en los ojos? ¿Intimidar o dar confianza? Puedes mirar a los ojos, pero sin detenerte demasiado en ellos. Para escuchar a alguien con atención puedes fijar tu mirada en su entrecejo, por ejemplo, así le miras a la cara pero no le "invades". También has de mirar a otros sitios de la estancia y tal vez interesarte por algo que te llame la atención, y así darás ocasión al posible cliente para que también te evalúe cuando no le mires.

A estas alturas se había creado un ambiente tan tenso que ya estaba deseando que te fueras.

Luego has pasado a mostrarme tu catálogo de productos, enfatizando los que tú creías mejores, pero en ningún momento me has preguntado por "mi" farmacia, ni por los productos que yo necesito. Tienes que intentar venderme algo que YO necesite, y en la cantidad que yo pueda ubicar o yo piense que puedo vender... ¿cómo has intentado venderme 100 frascos de loción anti piojos? ¿pretendes colapsar el almacén de mi pequeña farmacia para que no pueda comprar productos a la competencia? Antes de venderlos todos me habrán caducado y me ocuparan un espacio precioso para ubicar cosas que realmente sí necesito. Y si yo no quiero vender tiritas con aromas en mi farmacia, NO quiere decir NO, y tu insistencia en lo contrario es una falta de respeto. Adapta tus ofertas a mis necesidades y así tal vez me convierta en un cliente asiduo.

Cuando te decía que NO a alguna cosa que proponías, no tenías que seguir sonriendo tanto, porque no te das cuenta, pero tus ojos expresan contrariedad y te delatan y no hay nada tan absurdo como ver sonriendo a alguien que echa chispas por los ojos. El lenguaje corporal existe y es más importante de lo que te piensas. Si te digo NO a una oferta, piensa opciones o alternativas, y si no las hay no hace falta que pierdas el tiempo y pasa a otra cosa. Tu tiempo es tan importante como el mío.

Al final te he hecho un pedido, pero lo he hecho para acabar de una vez, y asegurándome de que en el albarán que me has dado estuviera el número de teléfono de tu empresa para llamar y anular el pedido. Sí, he comprado para que te fueras, porque ha sido una visita realmente desagradable. Tu agresividad innecesaria me ha hecho sentir muy incómoda y prefiero comprarle a un vendedor que me haga sentir más cómoda o que me haga sentir que le importa mi negocio.

Así que ya ves, Enrique, el porqué de todos los pedidos que te anulan.

Enrique estaba callado y no decía nada. Ahora era él el que no levantaba la vista. Luego de unos pocos minutos habló con voz afectada y me explicó que había hecho muchos cursillos de márqueting y técnicas de venta, y que siempre le habían dicho que tenía que ser más agresivo, y al menos durante un tiempo le había funcionado.

Los cursillos no son malos, pero hay que tener en cuenta que las situaciones siempre son distintas, los productos a vender son distintos, las personas son distintas.... hay que saber separar la paja del grano y quedarnos solamente con lo útil.

En los tiempos que corren no puedes tratar a un cliente como si fuera tu contrincante, tampoco como si fuera tu amigo, pero le puedes tratar como a un colega de trabajo: los colegas del trabajo se ayudan y ambos sacan beneficio.

Así que, vete a dar un paseo, a pensar y no te doy la mano porque aún me duele.